네이버 톡톡 활용법: 고객 응대 자동화 전략

온라인 쇼핑몰 운영에서 가장 많은 시간을 차지하는 업무 중 하나가 고객 응대입니다. 하지만 모든 메시지에 실시간으로 대응하기란 현실적으로 어렵습니다. 이럴 때 네이버 톡톡의 자동 응답과 쇼핑 챗봇 기능을 잘 활용하면 고객 만족도는 유지하고, 시간은 절약할 수 있습니다. 이번 글에서는 스마트스토어 운영자들이 반드시 알아야 할 네이버 톡톡 자동화 기능 설정 방법과 전략을 소개합니다.

1. 네이버 톡톡 자동 응답이란?

네이버 톡톡은 네이버 스마트스토어에 기본으로 연동된 실시간 고객 상담 시스템입니다. 자동 응답 기능을 설정하면, 판매자가 자리에 없어도 설정된 문구로 자동 메시지를 전송해 고객의 문의에 빠르게 대응할 수 있습니다.

자동 응답이 필요한 이유

• 업무 외 시간에도 문의 대응 가능
• 반복되는 질문에 대해 빠른 응답 제공
• 상담 부재 시 이탈 고객 방지

2. 자동 응답 설정 방법

2-1. 관리자 센터 접속

1. 스마트스토어 판매자 센터 접속
2. 고객관리 → 톡톡 설정 클릭

2-2. 인사말 및 부재중 응답 설정

상담 가능 시간 외에 메시지를 받았을 경우 자동으로 전달될 부재중 응답 메시지를 설정할 수 있습니다.

예시 문구:  
“안녕하세요! 현재 상담 가능 시간이 아니며, 빠른 시간 내 답변드리겠습니다 :)”

2-3. 키워드 자동 응답 설정

특정 단어가 포함된 고객 메시지에 대해 자동으로 답변을 보내도록 설정하는 기능입니다.

키워드 응답 예시

고객 메시지에 포함된 단어	자동 응답
배송	배송은 주문일로부터 2~3일 소요됩니다 :)
취소	상품 출고 전까지 톡톡으로 취소 요청이 가능합니다.
재입고	재입고 일정은 상품 페이지에서 알림 설정을 하시면 받아보실 수 있어요!

3. 쇼핑 챗봇 설정 방법

자동 응답보다 고도화된 기능인 쇼핑 챗봇은 네이버가 제공하는 템플릿 기반 챗봇입니다. 고객 문의 유형에 따라 자동으로 대응하며, 상담 없이도 구매 안내까지 진행할 수 있습니다.

3-1. 설정 경로

1. 스마트스토어 센터 → 고객관리 → 톡톡 쇼핑챗봇 설정
2. ‘사용’으로 설정 후 기능별 응답 메시지 편집

3-2. 주요 기능

• 배송일 안내: 출고 및 배송예정일 자동 응답
• 교환/반품 정책: 상세 기준 안내
• 인기 상품 추천: 카테고리별 추천 상품 자동 노출
• 주문 변경 안내: 배송 전 주문 취소/주소 변경 등 지원

4. 자동 응답 전략 팁

• 자연스러운 문체 사용: 너무 기계적이면 신뢰도 저하
• 응답 시간 안내 포함: 답변 지연 예상 시 고객에게 미리 공지
• 중요 키워드 중심 설정: 배송, 취소, 교환, 재입고, 할인 등 자주 묻는 질문 기준
• 후속 행동 유도: “자세한 문의는 운영 시간에 답변드릴게요” 등

5. 자주 묻는 질문 (FAQ)

• Q. 톡톡 자동 응답은 밤에도 작동하나요?
  A. 네. 설정된 메시지는 24시간 자동 발송됩니다.
• Q. 키워드 응답은 중복 설정이 가능한가요?
  A. 네. 유사한 질문마다 다른 응답을 설정할 수 있습니다.
• Q. 쇼핑 챗봇을 설정하면 고객 상담이 필요 없나요?
  A. 단순 문의는 챗봇이 대응하지만, 복잡한 질문은 여전히 상담자가 필요합니다.

결론: 고객 응대의 효율을 자동화로 끌어올리자

네이버 톡톡 자동 응답과 쇼핑 챗봇 기능을 잘 활용하면 응대의 질을 떨어뜨리지 않으면서, 시간과 인력을 절약할 수 있습니다. 특히 반복 질문 대응, 응대 가능 시간 외 문의 처리에 있어 자동화는 필수가 되고 있습니다.

오늘부터라도 자동 응답 설정을 점검하고, 고객 응대에 들어가는 시간을 더 중요한 운영 전략과 마케팅에 활용해 보세요.

스마트스토어의 성공은 고객과의 대화에서 시작됩니다.